プレスリリース 発行No.５０２ 平成２６年４月２３日
独自の“病院コンシェルジュ”導入から 1年
～来院者目線でのサービス追求と地域医療連携の最適化を目指して～
佐倉病院では毎日8：30から16：30の間、病院入口付近に設置したコンシェルジュ窓口で月間平均2,500件の様々なお問い合わせにお答えしながら、来院者が必要としている情報や要望・苦情等を収集し、より良い相談窓口のあり方を目指して業務に取り組んでいます。
また、急性期医療から慢性期医療に移行する患者さんに対する退院後の治療・加療の相談などを通じ、地域での医療連携の最適化を図る機能としてのコンシェルジュを模索しています。
佐倉病院コンシェルジュサービスの現状と今後の取り組みは以下の通りです。
コンシェルジュサービスの業務内容
施設案内、外来受診案内、入院関連案内を行います。また、介護、医療にかかる費用の相談を担当者にスムーズにご案内する橋渡し役も行います。
慢性期の治療に関して、患者さんの個別の状況に即し、医療機関の逆紹介を含めた最適な治療環境の相談に応じます。
医療機関としての安全を確保するため不測の事態に備えた危機管理機能を担います。
業務の状況
＊佐倉病院における外来患者数は1,500人（1日平均）
②患者さんの満足度の変化の状況（当院調べ）
・「接遇面」では「非常に満足」または「満足」と答えた人の割合が、質問11項目すべてにおいて前年を上回りました。
・特に「接遇面全般について」、「非常に満足」と答えた人の割合は、10.2％から18.5％へと増加し、コンシェルジュが来院者の満足度向上につながっている様子がうかがえます。
・「診療サービス面」でも「非常に満足」または「満足」と答えた人の割合が、質問7項目すべてにおいて前年を上回りました。
・また「診療科サービス全般」において、「非常に満足」と答えた人の割合が7.9％から15.9％へと倍増し、診療面でも来院者の満足度向上につながったといえます。
③逆紹介率*の増加 2013年2月：40％ → 2014年2月：52％
患者さんの地域包括的ケアの重要性が叫ばれ、地域ごとの多職種連携を含めた医療機関の役割分担の明確化が課題となる中で、特に逆紹介率の向上には、病院医師の意識変革とともに、患者さんへの細やかな対応が求められています。
当院ではコンシェルジュの導入を機に、患者さんの居住地・病状などを加味した、より適切で円滑な逆紹介を行った結果、逆紹介率が大きく増加しました。
*…逆紹介率＝逆紹介数÷初診患者数 （単月・入院外来合計）
体制
・人員体制 窓口：3名、バックヤード：5名
・責任者 院長補佐 医療連携・患者支援センター長 泌尿器科教授 鈴木啓悦
今後の課題と取り組み
②医師、看護師のみならず、病院薬剤師も含めた総合的な情報共有のもと、患者さんひとりひとりのＱＯＬの向上につながるコンシェルジュサービスを目指します。
③急性期の高度先端医療を担う医療機関としての役割をしっかりと果すとともに、慢性期の患者さんの最適な治療環境の提供を行うコンシェルジュサービスを目指します。
【お問い合わせ先】
東邦大学医療センター 佐倉病院 事務部総務課
〒285-8741 千葉県佐倉市下志津564-1
電話043-462-8811（代表） e-mail : soumu@sakura.med.toho-u.ac.jp
